Valse Google review is onrechtmatig

Het is menig ondernemer een doorn in het oog: valse negatieve reviews op de Google-bedrijvenpagina. Niet zelden heeft de review helemaal niets met de dienstverlening van de gedupeerde te maken, maar speelt er een persoonlijke vete. De imagoschade kan enorm zijn, want Google is voor veel internetgebruikers een belangrijke indicator voor betrouwbaarheid van een onderneming. Volgens de huisregels van Google zijn fake reviews niet toegestaan, maar eenmaal geplaatst zit je als ondernemer met een probleem. Een vastgoedbeheerder die het slachtoffer was van een fake review stapte naar de rechter. Niet geheel verbazend, met succes.

Wat was de aanleiding?

De vastgoedbeheerder had zijn auto in onderhoud bij een garage, maar tussen de vastgoedbeheerder en de garagehouder was ruzie ontstaan over de uitvoering van onderhoud aan de auto. Daardoor is een rekening van de garagehouder onbetaald gebleven, en precies dat vormde de reden voor de garagehouder om in een Google review het volgende te schrijven:

De enige aandeelhouder, directeur en werknemer, de heer X leren kennen als een volstrekt (financieel) onbetrouwbaar persoon. Let heel goed op als je hiermee “in zee gaat”.

Hoewel deze recensie niet was gebaseerd op een daadwerkelijke klantenervaring van de garagehouder, meende hij dat zijn recensie door de beugel kon, omdat hij zijn review baseerde op zijn ervaring met het betaalgedrag van de vastgoedbeheerder. De review was in zoverre dus niet vals. Volgens de garagehouder dan.

Privé-geschil geen geldige reden

Vanuit de kant van de vastgoedbeheerder gezien ging het om een privé-geschil. Hij deed zaken met de garagehouder in de hoedanigheid van consument, en niet als ondernemer. De schade die optreedt als gevolg van de valse Google review is daarentegen juist wél een zakelijke aangelegenheid voor de vastgoedbeheerder: een potentiële klant wees hem op de recensie bij de Google-bedrijvenpagina. Dat schaadt de business van de vastgoedbeheerder. Dit terwijl de review in feite over de vastgoedbeheerder als persoon ging en niet over zijn bedrijf.

En dus, oordeelt de rechter, is de review onrechtmatig. Het maakt daarmee niet uit of de review op feiten is gebaseerd. Voldoende is al dat de recensie geen betrekking heeft op diensten van de vastgoedbeheerder. Sterker nog, de review gaat eigenlijk zelfs over de dienstverlening van de garagehouder. Als gevolg legt de rechter aan de garagehouder een verbod op om in de toekomst verdere valse reviews over de vastgoedbeheerder te plaatsen.

En de vrijheid van meningsuiting dan?

In dit soort beoordelingen wordt een afweging gemaakt tussen de vrijheid van meningsuiting van de recensent aan de ene kant en het belang van de onderneming aan de andere kant. Als het gaat om negatieve ervaringen met een bedrijf, mogen die gedeeld worden in een review, ook al levert dat de onderneming schade op. De vrijheid van meningsuiting houdt op wanneer onrechtmatig wordt gehandeld tegen de onderneming. Omdat de recensie geen betrekking heeft op het bedrijf van de vastgoedbeheerder, was hier sprake van onrechtmatigheid.

Van groot belang daarbij is nog dat het verbod tegen de valse review proportioneel is: voor de garagehouder is het niet “onredelijk bezwarend” (oftewel: geen zware verplichting) om in het vervolg geen valse reviews meer te mogen geven.

Wat te doen in jouw geval?

Procederen over dit soort zaken kan best tricky zijn. Niet omdat de inhoudelijke juridische vragen moeilijk te beantwoorden zijn, maar omdat de reviewer zich niet altijd makkelijk laat vinden. En daar begint de juridische strijd. In geval van een anonieme recensie moet je hopen dat je genoeg concrete aanknopingspunten hebt om iemand aan te kunnen wijzen. Je kunt bij Google wel de NAW-gegevens opvragen, maar al te gemakkelijk geven ze die niet prijs (privacy weegt nog altijd zwaar), en in het ergste geval moet je éérst tegen Google procederen om die gegevens te krijgen. Kortom, in elke zaak zijn er dus andere strategische afwegingen te maken. Ik spar graag met je over wat je kunt doen tegen een valse review.