Artikel 1 Begripsbepalingen

In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder:

– klacht: iedere schriftelijke of mondelinge uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens mr. Cleuver over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, niet zijnde een klacht als bedoeld in artikel 4 van de Advocatenwet;

– klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger, die een klacht aan mr. Cleuver kenbaar maakt;

– klachtenfunctionaris: de advocaat die belast is met de behandeling van de klacht, mr. F.B. Keulen van Keulen Advocatuur, Karel Doormanlaan 135, 3572 NP Utrecht, info@keulenadvocatuur.nl, tel.: +31 6 39 89 20 38.

Artikel 2 Toepassingsbereik

1. Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen CLEUVER LEGAL en de klager.

2. Nadat de klachtfunctionaris op de hoogte is gebracht van de klacht door klager of door Mr. Cleuver, zal de klachtenfunctionaris de zorg dragen voor de klachtafhandeling conform deze kantoorklachtenregeling.

Artikel 3 Doelstellingen

Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel:

1. het vastleggen van een procedure om klachten binnen een redelijke termijn en op een constructieve wijze af te handelen;
2. Het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten vast te stellen;
3. Behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;
4. Verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse.

Artikel 4 Informatie bij aanvang dienstverlening

1. Deze kantoorklachtenregeling is openbaar gemaakt. Mr. Cleuver wijst de cliënt bij het aangaan van de overeenkomst van opdracht erop dat het kantoor een klachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de dienstverlening.
2. Mr. Cleuver heeft via de algemene voorwaarden opgenomen bij welke onafhankelijke partij of instantie een klacht die na behandeling niet is opgelost kan worden voorgelegd ter verkrijging van een bindende uitspraak en heeft dit bij de opdrachtbevestiging kenbaar gemaakt.

Artikel 5 Interne klachtenprocedure

1. Indien een klager Mr. Cleuver benadert met een klacht, dan zal de klachtfunctionaris de klacht behandelen op aangeven van Mr. Cleuver.
2. Nadat de klachtenfunctionaris van de klacht heeft kennisgenomen, vraagt hij de klager om een toelichting te geven op de klacht, voor zover dat nog nodig is. Mr. Cleuver zal waar nodig in de gelegenheid worden gesteld om te reageren op de klacht.
3. De klachtenfunctionaris probeert te allen tijde samen met de klager tot een oplossing te komen, zoveel mogelijk in gezamenlijk overleg met Mr. Cleuver.
4. De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst van de klacht of vermeldt redenen als deze termijn wordt overschreden.
5. De klachtenfunctionaris informeert de klager en Mr. Cleuver schriftelijk over de gegrondheid van de klacht en doet eventueel aanbevelingen om de samenwerking te verbeteren.
6. Als de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, zal de klachtenfunctionaris een en ander schriftelijk bevestigen aan de klager en Mr. Cleuver.

Artikel 6 Geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling

1. De klachtenfunctionaris neemt bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht.
2. De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.

Artikel 7 Verantwoordelijkheden

1. De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht.
2. De klachtfunctionaris houdt de klager op de hoogte van de afhandeling van de klacht. Mr. Cleuver houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte over eventueel contact en een mogelijke oplossing.
3. De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij.

Artikel 8 Klachtregistratie

1. De klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp.
2. Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.
3. Minimaal eenmaal per jaar bekijkt de klachtenfunctionaris de in dat jaar binnengekomen klachten zorgvuldig om te bepalen of er een wijziging van de dienstverlening plaats dient te vinden om toekomstige klachten te voorkomen.
4. Indien van toepassing wordt een klacht over Mr. Cleuver tevens aangemeld bij diens aansprakelijkheidsverzekeraar.